Sau nhiều trường hợp tiếp xúc với các CEO thế hệ 8x, 7x và trở về trước trong quá trình triển khai CRM hệ thống, có một số anh chị vẫn chưa rành các định nghĩa này sao cho rõ ràng. Nay xin mạnh dạn chia sẻ một ít kiến thức Marketing & truyền thông để những ai quan tâm nắm rõ hơn.
Sở dĩ, CEO thế hệ cũ không quan tâm mấy về các định nghĩa marketing hay truyền thông là bởi họ làm ăn từng bước đi lên, vấn đề nảy sinh tới đâu thì mình tìm giải pháp tới đó. Đây là thực chiến & đường phố. Các nhà nghiên cứu Marketing & Truyền Thông lặng lẽ đi thu thập lại mọi thứ và tổng hợp lại thành những tập sách dày cộm kiến thức. Tuy nhiên, đọc vào nó cũng chẳng thấy có cảm hứng gì, vì marketing & truyền thông thuộc lĩnh vực sáng tạo. Do đó, các tác giả cứ phải vác các Case Study ra để biện phân cho các chiến lược, chiến thuật & chiến dịch. Vậy nên, CEO đọc vào cứ loạn cào cả lên. Thôi thì dẹp quách cho xong...quá hại não. Ứng dụng vào doanh nghiệp thì chả đâu vào đâu cả.
Vậy, dẫn giải như thế nào cho Logic và có tính hệ thống, đó là cả 1 vấn đề.
Lật lại động cơ khởi nghiệp. Có ông CEO tương lai kia, ổng nhạy cảm với vấn đề nỗi đau kia của xã hội, nhân sinh, ổng thấy có nhiều người bị giống nhau quá, tiếng rên la, than phiền, kể khổ khắp nơi, tổng lại ước tính chắc cũng 100.000 người, ổng bèn ngồi suy nghĩ tìm ra giải pháp để đẻ ra sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để giải quyết cho 100.000 người đó, và dự đoán tương lai sẽ còn nữa. Từ đó, ta có những khái niệm như sau:
1. Tình trạng đau khổ giống nhau đó được gọi là: Thị trường mục tiêu
2. Những người có tình cảnh giống nhau đó ta gọi là: Đối tượng khách hàng
Sau đó, ổng mới tìm nơi nào nào tập kết mấy con người đau khổ đó mà hỏi xem nếu ổng ra giải pháp giải quyết được vậy họ có hạnh phúc hơn không? Họ bèn nhiệt liệt hưởng ứng. Từ lúc này ta có khái niệm.
1. Chỗ đối tượng khách hàng tập kết đó, ta gọi là: vị trí khách hàng tiềm năng
2. Đi tra hỏi như vậy ta gọi là: khảo sát ý kiến đối tượng khách hàng
3. Lấy ý kiến được về rồi, ngồi mổ xẻ phân tích ra, ta gọi là: tìm insight khách hàng. (Mổ xẻ hành vi, động cơ..)
4. Rút ra được cái thông tin chung nào đó về độ tuổi, giới tính, vùng miền, sở thích..ta gọi là: chân dung khách hàng tiềm năng.
Đã xong, nắm được nỗi đau, sự hạnh phúc của họ, ổng bèn về nhà nghiên cứu ngày đêm, tạo ra sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng cho những nhu cầu đó, ổng bèn suy nghĩ tới việc 1 mình mình làm thì có xuể không, ổng quyết định lập nhóm và kêu gọi người khác về phụ 1 tay. Từ đó doanh nghiệp được hình thành, ổng lên CEO - gian nan, thử thách bắt đầu từ đây. Từ đây ta có khái niệm: Nhân sự
Ý tưởng hay ho, thiết kế xong, nhưng không có nơi sản xuất, ổng bèn đi liên hệ nhà sản xuất làm ra sản phẩm theo ý ổng, chơi thân thiết với nhau, từ đây ta có khái niệm: Đối tác.
Chỉ dựa vào 1 nhà sản xuất là không đủ, ổng bèn chơi thêm với nhiều nhà sản xuất, nhiều bên khác để mua nguyên vật liệu bổ trợ cho sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh để đáp ứng thị trường mục tiêu, ta có khái niệm: hệ thống đối tác.
Khách hàng đã định nghĩa xong, nhân sự đã xong, đối tác đã xong. Ta có, nhu cầu mua hàng của khách, giải quyết đơn hàng mua bởi nhân sự của ổng, và đi đặt hàng bên các đối tác. Điều phối mấy cái này tròn trĩnh, ta gọi là: Làm chủ chuỗi cung ứng.
Nhưng làm sao để điều hướng chúng mượt mà được? Cần phải có công cụ nào đó để cho 3 đối tượng tham gia vào chuỗi này hiểu chung 1 vấn đề? Từ đó, truyền thông ra đời, nhiệm vụ chính: biên tập thông tin từ chủ trương của ông CEO và phát tán ra cho 3 ông: nhân sự nội bộ, đối tác, khách hàng. Ta có thêm một số khái niệm:
1. Ghi chép lại chủ trương của CEO rồi viết lách, làm hình minh họa, video clip..ta gọi là: biên tập nội dung truyền thông số.
2. Hình ảnh, bài viết, video..ta gọi là: phương tiện truyền thông.
3. Tung nó đi đâu, ở đâu, chỗ nào: ta gọi là kênh truyền thông.
CEO lại ngồi phát hiện ra, nghiệp vụ nội bộ khác nhau, tạo ra độ kết nối thông tin không chặt, chán nản trong sự giám sát hệ thống để đảm bảo làm ăn trật tự. Cần phải có 1 hệ thống làm việc bài bản. Ta lại có khái niệm: quy trình vận hành. Đây là lúc các tổ chức Iso xâm nhập vào cuộc chơi. Họ đến, tư vấn quy trình vận hành và giúp các doanh nghiệp giải quyết các bài toán chồng lấn nghiệp vụ.
Từ lúc doanh nghiệp có quy trình, nhân sự nội bộ có vẻ ăn rơ, tuy nhiên, nghiệp vụ thủ công, giấy tờ lại tùy thuộc quá vào năng lượng và cảm xúc nhân sự, ổng tìm hiểu và mua các phần mềm để kết nối các dữ liệu nghiệp vụ lại với nhau, ta lại có khái niệm: nền tảng công nghệ thông tin doanh nghiệp (IT Platform).
Nền tảng này ra đời đáp ứng được độ cồng kềnh của nghiệp vụ nhưng lại chẳng thể nào kết nối mật thiết với nhu cầu khách hàng, bởi lẽ, thông tin lấy về từ khách hàng rất hỗn loạn, làm sao hiểu đủ để đáp ứng? Cần tạo ra cổng nào đó để thu thông tin từ khách hàng về, ổng lại tìm hướng tiếp tục và tạo ra giải pháp, từ đó ta có khái niệm: tiếp thị chuyển đổi số (Digital Marketing)
Kết nối tiếp thị chuyển đổi số và IT Platform bên trong, ta gọi là: Hệ thống công nghệ thông tin & tiếp thị chuyển đổi số.
Từ đó, ta có các khái niệm hợp nhất nền công nghệ thông tin thu thập bên ngoài và giải quyết bên trong như sau:
CRM: Customer Relationship Management (Quản lý dữ liệu mối quan hệ khách hàng, hàng hóa, dịch vụ bán ra)
HRM: Human Resource Management (Quản lý nguồn lực con người, nhân sự)
SRM: Supplier Relationship Management (Quản lý dữ liệu mối quan hệ nhà cung cấp, đối tác, hàng hóa mua vào)
CFM: Cast Flow Management (Quản lý dòng tiền doanh nghiệp)
FAM: Finance Management (Quản lý kế toán, tài chính)
ASM: Quản lý tài sản
GDM: Quản lý hàng hóa
MFM: Quản lý sản xuất
PMS: Quản lý dự án
...
Tổng hợp hết lại thì gọi là, hoạch định nguồn nhân lực cho doanh nghiệp:
ERP: Enterprise Resource Planing
Rối và nhiều cái ...M quá, ổng xem lại mô hình kinh doanh của ổng và ổng suy nghĩ:
1. Mua Platform về rồi customize (cấu hình) riêng cho mô hình kinh doanh (Business Model) của mình. Ngặt nỗi, phần mềm customize được thì quá đắt, rẻ thì không customize được, mà phần mềm có customize được cũng không thể tối ưu 100%. Đâu đó vẫn còn nghiệp vụ lọt ngoài hệ quy trình đã được viết.
2. Hay là thuê CDO (Chief Digital Officer - Giám Đốc Marketing Chuyển Đổi Số) về rồi thuê thêm đội lập trình mà xây dựng từng bước cho khớp quy trình kinh doanh? (BPM - Business Process Management), đáp ứng được hành trình khách hàng từ khi chú ý, hiếu kỳ cho tới khi mua hàng thanh toán và trở thành fan cuồng (Customer Journey)
Nói chung thì, bằng cách nào đó, cuối cùng ổng cũng xong, yên tâm phần nào, nhưng nhìn kìa, đối thủ đã ra sản phẩm, dịch vụ và giải pháp giống mình để tranh thị phần, nó làm tốt hơn, độc đáo hơn, chết chưa. Ổng mới lục lại trong đống nhu cầu, yêu cầu hỗ trợ và than phiền của khách hàng nhờ vào kết xuất dữ liệu Digital Marketing Platform để tạo ra chiến lược.
1. Làm sao để khách hàng chú ý tới sản phẩm & dịch vụ của mình nhiều hơn? Chiến lược tăng khách hàng tiềm năng.
2. Làm sao để khách hàng mua hàng nhiều hơn? Chiến lược tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Làm sao để tăng số lượng giao dịch của một khách hàng? Chiến lược tăng số lượng giao dịch.
4. Làm sao để tăng giá trị sản phẩm lên để phục vụ khách hàng ít nhưng vẫn đảm bảo doanh số? Chiến lược tăng giá trị hàng hóa.
5. Làm sao để tối ưu hóa lợi nhuận? Chiến lược tối ưu hóa lợi nhuận.
Từ đó, ta có định nghĩa: Chiến lược tiếp thị & kinh doanh (Marketing & Business Strategy)
Nhờ vào dữ liệu phân tích, ổng kết nối các nguồn lực ổng có để làm theo chiến lược đã vạch ra, ta có định nghĩa: chiến thuật. (Marketing & Business Tactics)
Dùng chiến lược, chiến thuật để bắt đầu ra quân chiến đấu dành thị phần, ta có định nghĩa: chiến dịch. (Marketing Campaign)
Chiến lược, chiến thuật, chiến dịch được dựa trên dữ liệu Marketing và thực thi bởi Kinh Doanh & Bán Hàng, bởi vì lẽ như vậy nên Ổng, ông Marketing, ông truyền thông, ông kinh doanh, ông bán hàng phải cùng biết cùng họp cùng đúc kết.
Tuy nhiên, khó lắm. Khó ngồi với nhau lắm, vướng văn hóa, cơ chế rồi..
Ổng nhìn lại, hàng tồn kho quá trời, thị trường thì vẫn đó..nợ vay lãi vẫn còn.