Để bán được hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm hay giải pháp của bạn, chỉ có một điều đơn giản cần lưu ý nhất, đó là: HIỂU ĐƯỢC KHÁCH HÀNG. Vậy, ngay cả việc định nghĩa khách hàng là ai? Họ ở đâu? Họ có suy nghĩ như thế nào? Làm thế nào để bán hàng cho họ? mà bạn còn không định nghĩa được rành mạch ra, thì làm sao bán được hàng? TEDFAST sẽ chia sẻ ngay những kiến thức liên quan tới tâm lý hình thành nhu cầu của khách hàng & các giai đoạn bán hàng như sau:

Có 7 cấp độ khách hàng hình thành trong quá trình trải nghiệm dịch vụ của công ty bạn. Nếu ở cấp độ nào, họ cũng nhận được sự chăm sóc tỉ mỉ, tận tâm, thì chắc chắn là họ sẽ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn. Nào, chúng ta cùng phân tích các cấp độ khách hàng để biết rõ những công việc cần làm ở mỗi cấp độ, qua đó điều phối nhân lực, nguồn lực mà thực hiện cho hiệu quả.

• Cấp độ 1 - khách hàng ở cấp độ mục tiêu
• Cấp độ 2 - khách hàng ở cấp độ tiềm năng
• Cấp độ 3 - khách hàng ở cấp độ ủng hộ
• Cấp độ 4 - khách hàng ở cấp độ mua lần thứ nhất
• Cấp độ 5 - khách hàng ở cấp độ thành viên (mua lần thứ hai trở đi)
• Cấp độ 6 - khách hàng V.I.P (mua nhiều lần hoặc đơn hàng giá trị lớn)
• Cấp độ 7 - khách hàng fan cuồng (luôn săn đón sản phẩm, dịch vụ sắp tung ra của thương hiệu)

1. Cấp độ 1 -khách hàng ở cấp độ thị trường mục tiêu

Bây giờ, bạn ngồi im lặng, ngẫm nghĩ, có phải là sự khởi nghiệp của bạn xuất phát từ việc đoán bắt được một cái ngách vấn đề lớn của con người? ai cũng bị tình trạng như vậy nhưng chẳng có giải pháp theo bạn nghĩ là tối ưu nhất cho họ hay không? Và bạn đã nhìn thấy giải pháp để giải quyết các vấn đề lớn đó mà chưa hoặc khó có doanh nghiệp nào có thể có giải pháp đó trên thị trường.

Việc đoán bắt có thể xuất phát từ sự chủ quan của bạn, do nhận thức trong quá khứ mà bạn có suy nghĩ vậy. Rồi bạn bắt tay mở công ty, xây dựng giải pháp để cung cấp cho thị trường có một nỗi đau chung như thế. Dấu hiệu nhận biết là quá dễ dàng, đó là: CHÍNH BẠN & AI CŨNG THAN PHIỀN về những giải pháp hiện có trên thị trường, chúng cho trải nghiệm quá tệ. Và bạn nghĩ mình sẽ chấm dứt sự than phiền đó bằng giải pháp tối ưu hơn.

TEDFAST không bàn sâu tới việc đúng sai, nhưng việc khởi đầu như vậy đã là điều hết sức tốt đẹp. Vì, "ở đâu có than phiền thì ở đó có cơ hội" (Jack Ma). Có điều TEDFAST tin chắc rằng, càng làm sâu hơn, bạn sẽ càng phát hiện những niềm tin vào trực giác năm xưa của bạn là hoàn toàn đúng.  

Ở cấp độ thị trường mục tiêu chính là như vậy. Là tập hợp những người có những nỗi đau giống trải nghiệm xử lý vấn đề dở tệ giống bạn đối với những thương hiệu đang có mặt trên thị trường (hoặc chưa có) khi tiếp cận giải pháp đó. Dường như bạn hoặc ai đó cảm thấy chưa đạt tiêu chuẩn mong muốn, vấn đề vẫn còn đó, chưa được thực sự giải quyết rốt ráo và nhanh hơn, tối ưu hơn.

Giai đoạn này, bạn bắt đầu đi khảo sát một tệp khách hàng mẫu lớn hơn để củng cố niềm tin của mình. Khảo sát về tâm lý, về phản ứng, về độ hài lòng dựa trên 100 - 1000 - 1.000.000 mẫu tùy nguồn lực của bạn. Và bạn thấy quả đúng là như thế. Thế là tự tin mà khởi nghiệp để tạo ra giải pháp giải quyết thôi.

Các dữ liệu nghiên cứu lấy về sẽ có cấu trúc nhân khẩu học như sau:

• Những người bị vấn đề đó thuộc giới tính gì? Nam hay nữ?
• Những người bị vấn đề đó trong khoản độ bao nhiêu tuổi?
• Những người bị vấn đề đó thường sống trong vùng nào, ở đâu, cấp độ quốc gia hay toàn thế giới?
• Những người bị vấn đề đó đang làm nghề gì?
• Những người bị vấn đề đó thường hay quan tâm tới những thứ gì?
• Những người bị vấn đề đó phát sinh nhu cầu vào thời điểm nào? 
• Những người bị vấn đề đó thường có hành vi, tập quán mua hàng như thế nào?
• Những người bị vấn đề đó có tình hình tài chính ra sao?
• Những người bị vấn đề đó có tâm lý chung như thế nào?
• Những người bị vấn đề đó có tình trạng hôn nhân như thế nào?
• Những người bị vấn đề đó có tôn giáo như thế nào?
• Những người bị vấn đề đó có địa vị xã hội như thế nào?
• ...

Càng lấy được dữ liệu nghiên cứu sát với thực tế, bạn sẽ càng phát minh ra giải pháp sát với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Việc bán được hàng hay không sau này phụ thuộc rất nhiều vào kết quả khảo sát lúc này. Dấu hiệu nhận biết bạn đã đi đúng hướng rất đơn giản. Chỉ cần bạn khảo sát sự hài lòng ở 3 câu hỏi sau mà 80% trả lời là có thì chắc chắn bạn nên khởi nghiệp và bắt tay ngay.

• Có phải anh/chị đang bị vấn đề như vầy?
• Anh/chị muốn vấn đề này sẽ được giải quyết như thế nào thì anh/chị mới hài lòng?
• Có phải nếu có giải pháp giải quyết như vậy thì chi phí như vậy thì anh/chị đồng ý chi trả?

Vậy đó. Rất nhiều chủ doanh nghiệp chủ quan đã không thực hiện bước này. Họ nghĩ rằng những nếu họ bị vấn đề vậy và cách giải quyết vấn đề như vậy sẽ khiến họ hài lòng thì ai cũng nghĩ như vậy cả. Tất nhiên là làm gì có chuyện đó? Đó chỉ là chủ quan của ta mà thôi. Nếu không thực hiện việc lấy mẫu khảo sát này hoặc thực hiện lấy mẫu quá ít, sẽ khiến rủi ro không bán được hàng sau này là rất lớn.  

Nói chung, việc khảo sát thị trường mục tiêu là rất quan trọng. Bạn cần phải thực hiện đi thực hiện lại ngay khi bạn có thể, cho dẫu doanh nghiệp bạn đã hoạt động ổn định thì cũng phải thực hiện liên tục. Các thương hiệu trường tồn là các thương hiệu hết sức quan tâm tới việc khảo sát hài lòng của khách hàng. Họ hỏi han và chăm sóc liên tục. Để biết được tâm lý khách hàng không còn cách nào là đi hỏi họ mà thôi.

2. Tại sao các chủ doanh nghiệp lại không khảo sát thị trường?

Đương nhiên các chủ doanh nghiệp có lý do để chưa thực hiện bước này. Họ xuất thân vốn dĩ là các nhà nghiên cứu giải pháp, sản phẩm (R&D), họ không quen đi tiếp xúc với bên ngoài. Các lý do thường thấy như sau:

• Chưa biết, chưa hiểu tầm quan trọng của việc khảo sát (do hồi giờ đâu có làm marketing)
• Có biết là cần nhưng cũng không biết cách làm
• Có biết cách làm nhưng không dám làm, sợ bị từ chối, xấu hổ.
• Có làm một hai lần nhưng chỉ là những người thân xung quanh mình
• Thôi thì để làm từ từ rồi cũng sẽ biết được (rất chậm và đầy rủi ro tài chính)

Vấn đề ở đây là nếu bạn ái ngại khảo sát khách hàng, thì hậu quả sẽ là tốn nhiều thời gian, công sức và thậm chí mất tiền nếu ta nghiên cứu giải pháp sai hướng. Thị trường theo cách nghĩ của bạn quá hẹp, hàng bạn tạo ra không bán được, doanh nghiệp sẽ phá sản. TEDFAST không cổ xúy cho việc quá lậm vào công tác khảo sát để rồi sợ hãi không dám làm gì. Tuy nhiên, nếu không khảo sát thì cuối cùng bạn cũng mất nhiều hơn. Bạn còn nhớ lúc đầu bạn được tán tỉnh hoặc đi tán tỉnh ai đó trước khi họ trở về làm vợ/chồng, bạn trai/bạn gái của mình rồi chứ? Nó giống y chang như vậy. 

Lời khuyên cho bạn là bạn cần tự tin, với tâm thế hỏi để phục vụ và giúp đỡ. Nếu như bạn ái ngại và xấu hổ đó là vì trong tâm bạn chưa thuần túy giúp đỡ, hỗ trợ. Bạn chỉ đang muốn trao đổi để lấy lợi ích gì đó từ khách hàng tương lai của bạn mà thôi, hoặc bạn đang đánh giá mình quá thấp. Bên trong bạn có lẽ diễn ra những tâm lý này?

• Xấu hổ quá, tôi đang hỏi để tạo ra giải pháp lấy tiền của họ
• Xấu hổ quá, tôi đang hỏi để tạo ra một giải pháp ngớ ngẩn (trước giờ chưa có mặt trên thị trường)
• Xấu hổ quá, tôi đang làm phiền thời gian của họ 
• Xấu hổ quá, tôi là ai mà họ lại đi trả lời cho tôi?

Hãy chuyển thành..

• Tự tin lên, tôi đang hỏi để tạo ra giải pháp giúp đỡ cho họ có được giải pháp giải quyết nỗi đau của họ tối ưu hơn.
• Tự tin lên, tôi đang hỏi để tạo ra một giải pháp khác biệt, dẫn đầu để giải quyết nỗi đau của họ tối ưu hơn. (nếu giải pháp này đã có trên thị trường rồi thì tại sao đâu đó vẫn còn than phiền)
• Tự tin lên, ai cũng sẽ sẵn lòng dành chút thời gian cho mình mà thôi. 
• Tự tin lên, tôi là người khác biệt, chẳng ai giống tôi, tôi chẳng giống ai, ai cũng phải có thứ dở hoặc hay hơn người khác.

3. Vậy các bước thực hiện trong việc khảo sát thị trường mục tiêu là gì?

Sau khi đã chuẩn chỉnh tâm lý, tự tin và mạnh mẽ, bạn thực hiện tuần tự các bước sau như TEDFAST hướng dẫn:

Bước 1: Tạo ra công cụ khảo sát khách hàng

Ngày nay, với sự phát triển của các công cụ hỗ trợ công việc khảo sát bằng công nghệ thông tin. Bạn hoàn toàn có thể khảo sát khách hàng mà ít tốn nguồn lực của mình nhất. 

Cấu trúc chung của biểu mẫu câu hỏi khảo sát như TEDFAST đã trình bày ở trên thì cốt lõi cũng tập trung vào 3 vấn đề chính đó, tuy nhiên tùy ngành nghề lĩnh vực mà bạn thiết kế biểu mẫu câu hỏi sát với điều mà bạn muốn biết hơn. Lưu ý là phải ngắn gọn, súc tích, mang tính gợi ý để khách hàng tiềm năng chịu khó dành thời gian cho bạn.

Công cụ thì bạn có thể dùng như công cụ như: Google form, SoGoSurvey...(Bạn có thể tìm hiểu thêm các công cụ miễn phí & có trả phí trên internet)

Hình ảnh minh họa công cụ khảo sát bằng form 

Bước 2: Tạo một món quà thú vị để tặng thay lời cảm ơn vì họ đã dành thời gian cho bạn.

Đành rằng là ai cũng sẵn lòng giúp đỡ bạn, nhưng không ai là moi hết ruột hết gan ra để trả lời cho bạn những câu hỏi mà không nhận lại được gì. Một món quà thay lời cảm ơn sẽ kích thích việc trả lời đúng, đủ những gì trong đầu họ đang diễn ra & tình trạng chung của họ.

Hình ảnh minh họa một số món quà

Bước 3: Tìm lãnh địa tập kết khách hàng tiềm năng, phỏng vấn & tặng quà.

Sau khi đã có công cụ, biểu mẫu phỏng vấn khảo sát & món quà nho nhỏ để tặng cho khách hàng, chúng ta tiến hành tiếp cận nơi có nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai để phỏng vấn. Một số nơi có nhiều khách hàng tiềm năng của chúng ta như là: các hội nhóm trên facebook, các hội nhóm ngoài đời, những nơi tập trung đông người như siêu thị, trường học, chợ...tùy theo sản phẩm, dịch vụ hình thành trong tương lai của bạn mà tìm tới.

Các hội nhóm trên facebook cũng là nơi tập trung rất nhiều khách hàng tiềm năng 

Bước 4: Thu hoạch kết quả, phân tích, thống kê để tạo ra chiến lược nghiên cứu giải pháp, dịch vụ & sản phẩm.

Sau khi đã phỏng vấn, khảo sát các khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu của bạn. Bạn sẽ thu được các thông tin theo biểu mẫu khảo sát mà bạn đã tạo ra. Hãy sắp xếp chúng lại, thống kê & phân tích để tạo cơ sở dữ liệu nghiên cứu hướng đi của sản phẩm, dịch vụ & giải pháp của bạn để phục vụ thị trường sau này. 

Hình ảnh minh họa việc sắp xếp dữ liệu khảo sát

Tóm lại, tốn thời gian, công sức và tiền bạc trước thì tránh gây rủi về sau. Nếu bước này bạn bỏ qua, thì sau này bạn cũng sẽ phải mất thời gian, công sức & tiền bạc để hiểu được tâm lý, tình trạng chung của thị trường nhưng với mất mát lớn hơn rất nhiều. TEDFAST mong bạn hiểu được & thực hiện bước này cho bài bản. 

Xem thêm bài viết về cấp độ khách hàng thứ hai - khách hàng tiềm năng tại đây:

Hiểu về khách hàng tiềm năng như thế nào? Làm sao để chăm sóc khách hàng tiềm năng để khiến họ mua hàng?